5 Tipps für Verkaufspsychologie im E-Commerce: So wecken Sie die Einkaufslust Ihrer digitalen Kundschaft

Stationärer Handel zeigt, was Kunden auch online erwarten

Bevor wir uns den 5 Tipps für Ihr E-Commerce widmen, vorab ein paar Argumente, warum das Thema Verkaufspsychologie nicht mal so nebenbei, sondern als zentrale Aufgabe in Ihrem Marketing verankert werden sollte.

Was E-Commerce-Verantwortliche vom stationären Handel lernen können? Jede Menge – vor allem bei der Anwendung von Verkaufspsychologie.

Was im realen Leben und echten Geschäften für uns alle völlig normal ist, findet in vielen digitalen Geschäften oft noch keine Anwendung.

So sind wir es gewohnt, dass beim Besuch eines Geschäftes Berater passend zum eigenen Bedarf zur Seite stehen. Andernfalls, wird aus Einkaufslust schnell Einkaufsfrust. Das sollen zwei Beispiele veranschaulichen, die Sie garantiert schon selbst erlebt haben:

Sie suchen in einem großen Geschäft (zum Beispiel einem Baumarkt) händeringend nach Hilfe, doch weit und breit ist kein Verkäufer in Sicht. Was passiert in solchen Situationen mit und in uns? Der Pulsschlag beschleunigt, der Blutdruck steigt und vielleicht rutschen uns erste Schimpfworte aus dem Mund. Das Einkaufserlebnis wird damit alles andere als positiv, was der Marke hinter dem Geschäft keineswegs gut tut.

Das Gleiche gilt, wenn Verkäufer uns zu sehr auf die Pelle rücken: Lassen wir uns im Schlendermodus durch ein Kaufhaus treiben und werden dabei von aufdringlichen Mitarbeitern verfolgt, stört das und hält uns von Käufen eher ab. Dieser Artikel widmet sich einigen dieser verkaufspsychologischen Effekte und zeigt, wie sie optimal im E-Commerce genutzt werden können!

Anwendungstipps für Ihr E-Commerce-Business:

• Stellen Sie auch im Onlineshop angemessene Beratung sicher, die dann da ist, wo der Nutzer sie wünscht und braucht.
• Bieten Sie Ihrer digitalen Kundschaft gut sichtbare Hinweise, wo offene Fragen direkt online beantwortet werden. Das kann ein Chat-Angebot sein, welches deutlich erkennbar erscheint, sobald der Nutzer länger an einer Stelle Ihrer Seite verweilt. Es kann auch ein Verweis auf Ratgeberinhalte, die über Produkteigenschaften aufklären, Produkt- und Kundenbewertungen, die durch Erfahrung von anderen helfen, eine gute Entscheidung zu treffen. 

Letztlich können ebenso gut sichtbare Hinweise auf ihr Telefon- oder E-Mail-Beratungsangebot zum Zuge kommen.

Was gute Beratung online ausmacht

Das Pendant zur Erfahrung von guten Verkäufern im Laden ist in der digitalen Welt die Qualität der angebotenen Inhalte. So wie wir im realen Geschäft hilfreiche Beratung einem aufdringlichen Verkäufer vorziehen, ziehen uns auch online eher jene Seiten an, die uns gute Erlebnisse liefern, unsere Fragen beantworten, Unsicherheit nehmen und uns mehr als nur einen “Jetzt-kaufen”-Link darbieten. Im Folgenden erkläre ich wichtige Faktoren für erfolgreichen E-Commerce.

Stellen Sie sich – oder noch besser Ihren Website-Besuchern – folgende Fragen:

• Bieten Sie in Ihrem Shop passende digitale Beratung an, die präsent, doch nicht zu aufdringlich ist (z. B. ständig aufpoppende Infokästchen)?
• Kennen Sie die gängigen Fragen, die Ihre Wunschkundschaft beschäftigen und geben Sie richtige Ratschläge und Antworten? Falls nicht, werfen sie einen Blick auf das Modell der Buyer Personas – diese praktische Methode kann helfen, die Kundenperspektive noch besser einzunehmen.
• Liefern Sie digitale Erlebnisse beziehungsweise versuchen Sie diese aktiv zu gestalten? Tools wie Hotjar oder Omniconvert liefern tolle Funktionen, die Ihnen zeigen, wie Nutzer den Besuch Ihrer Webseite erleben! So können die User-Sessions in Videoform aufgezeichnet werden, so dass Sie erfahren, wie Besucher sich auf Ihrer Website bewegen, oder man kann verhaltensabhängige Online-Befragungen durchführen und vieles mehr.

5 verkaufspsychologische Anwendungstipps für Ihren Shop

Kommen wir nun zu den verkaufspsychologischen Tipps, die Sie gewinnbringend in Ihrem digitalen Geschäft einsetzen können!

Tipp 1: Kaufmotivation Ihrer Kunden verstehen lernen

Absolute Grundbedingung, damit Menschen etwas kaufen, ist, dass ein Handlungswille vorliegen muss: Motivation. Ohne Motivation kein Kauf. Gute Verkäufer fragen zuerst, welche Wünsche und Ziele ein Interessent mit dem Erwerb eines Produktes verfolgt. 

Um online erfolgreich zu verkaufen, sollte Kenntnis über mögliche Kaufmotive vorliegen, denn nur so können Inhalte und Shops kreiert werden, die Kaufmotive unterstützen und damit den Einkauf wahrscheinlicher machen. 

Folgende Motive – beziehungsweise fast immer eine Kombination aus mehreren – sind dafür verantwortlich, dass wir Angebote erwerben möchten:

Fragen Sie Ihre Interessenten (zum Beispiel mittels einer Website-Befragung), was sie im Leben bewegt und warum sie sich für Ihr Angebot interessieren. Hier können spezielle Befragungstechniken wie die 5-Why-Technik, die Jobs-to-be-done-Methode oder das Persona-Modell hilfreiche Werkzeuge sein. Sollten Sie hierzu Fragen haben: Gerne stehen wir mit guten Antworten zur Seite!

Haben Sie eine Vorstellung möglicher Kaufmotive erlangt, können Sie diese recht einfach in Ihren Web-Inhalten aufgreifen. Hier ein praktisches Schema, mit dem es schnell gelingen sollte. Integrieren Sie das hier beispielhaft vorgeschlagene Muster einfach in passende Stellen Ihres Webshops:

1. Ihnen ist [Beschreibung der Kaufmotive] wichtig?
2. Unser/dieses [Angebot] sichert Ihnen [Merkmal des Angebots, das zum Motiv passt]. Das heißt für Sie [motivorientierte Nutzenformulierung].

Am besten Sie probieren es gleich einmal aus!

Tipp 2: Aussagen durch Bilder verstärken

Bereits 1971 wurde im Rahmen einiger Wahrnehmungstheorien der sogenannte Picture-Superiority-Effekt bekannt. Dieser Effekt besagt, dass Menschen sich an Aussagen in Bildform besser erinnern können als rein über Worte beschriebene Fakten.

Für den Einsatz von Bilder auf Webseiten gilt also: “Ein Bild sagt mehr als tausend Worte” und zusätzlich noch: Bilder verankern Ihre Botschaft um ein Vielfaches länger im Kopf!

Studien zu diesem Effekt zeigen, dass wenn Website-Besucher Texte ohne Bilder lesen, sich am Folgetag durchschnittlich nur noch an 10 Prozent der Inhalte erinnert werden können! Sind im Text passende Bilder integriert, erinnern sich die Leser drei Tage später noch an 65 Prozent der Information.

Machen wir den Test: Ich bin sicher, dass Sie sich an das hier folgende Bild besser erinnern werden als an den Textblock darüber 😉

Tipp 3: Dröge Produktbeschreibungen veredeln

In vielen Onlineshops begegnen mir Produktdetailseitentexte, die scheinbar noch nie ein Mensch wirklich gelesen hat. Dabei steckt in Produktbeschreibungen so viel Potenzial. Gerade hier können Kaufmotive aufgegriffen und damit der brennende Wunsch nach Ihrem Produkt verstärkt werden. 

Es gilt, passende Worte zu finden, Mehrwert für den Leser zu schaffen, Vorteile des Produktes feinfühlig zusammenzustellen und einfach wahrnehmbar zu gestalten. Dann kann aus langweiligem Fließtext auch echte Magie entstehen.

Hier ein folgt ein exemplarisches VORHER-NACHHER-Beispiel für die Optimierung eines Produktbeschreibungstextes.

VORHER – PRODUKTSEITE FÜR EIN HOCHWERTIGES OLIVENÖL

NACHHER:

Diese beiden Beispiele sollen Ihnen rein exemplarisch zeigen, was durch einen kleinen Feinschliff am Text erzeugt werden kann: das “Ich-möchte-das-haben-Gefühl”. Natürlich ist auch der überarbeitete Text noch nicht perfekt; es sollte hier rein beispielhaft gezeigt werden, was möglich ist!

Und, Kopfkino geweckt? Dann nehmen Sie sich doch jetzt einmal die Texte  Ihrer Top-10-Produktseiten genauer vor! Viel Spaß dabei.

Tipp 4: Negativ aufgeladene Worte vermeiden

Was damit gemeint ist? Das lässt sich am besten an einem anderen Beispiel erklären. Die folgenden exemplarischen E-Mail-Betreffzeilen sollen verdeutlichen, welchen Effekt ein einziges Wort haben kann. 

Was glauben Sie? Welche Betreffzeile sorgt wohl für mehr Zufriedenheit beim Empfänger?

Variante 2 löst positive Gefühle beim Leser aus. Das ”bereits“ suggeriert, dass Sie sich sofort um den neuen Kunden kümmern, wohingegen das Wort “noch” in Variante 1 eher die Frage auslöst: “Wie lange wird die Bearbeitung dauern?”

Prüfen Sie daher jede Formulierung auf wichtigen Seiten, zum Beispiel Kaufbestätigungsseiten (sog. Checkout Pages) oder Bestätigungs-E-Mails und vermeiden Sie negativ wirkende Worte. 

Tipp 5: Portraitaufnahmen mit Augenkontakt vermeiden

Schauen uns Augen auf Webseiten entgegen, richten Webseiten-Besucher ihre Aufmerksamkeit direkt darauf. Denn sie wollen das Gesicht bewerten, es könnte ja Gefahr von dem Gegenüber ausgehen.  

Schauen Personen auf Landing Pages frontal in die Augen des Besuchers, verlangt das viel Aufmerksamkeit ab. Die digitale Kundschaft übersieht dadurch schlimmstenfalls wichtige Calls to Actions, da das Foto zu sehr ablenkt.

Geht der Blick weg von der Webseite, ist der Besucher geneigt, dieser Blickrichtung zu folgen. So steigt die Wahrscheinlichkeit, dass neben den Bildschirm geschaut wird und Aufmerksamkeit für die wichtigen Informationen verloren geht!

Die in der Regel erfolgversprechendste Lösung ist, dass der Aufbau von Shop- und Webseiten dafür sorgt, dass Bild- und Textelemente gut miteinander zusammenspielen. Beim Bildeinsatz selbst gilt es zu berücksichtigen, wo wichtige Elemente im Inhalts- und Textbereich platziert sind, um abgebildete Personen darauf blicken zu lassen.

Die Augen sehen auf den links platzierten Text und den darunter platzierten Call to Action. Das steigert die Chance, dass die Inhalte und die Handlungsaufforderung, im Beispiel unten die Aufforderung mehr über ein Spendenprojekt zu erfahren, wahrgenommen werden. 

Das soll für heute reichen. Hoffentlich konnte ich Sie inspirieren und Ihr Interesse am Thema Verkaufspsychologie im E-Commerce wecken.