User Experience & Customer Centricity
Ein wichtiger Faktor, der für den nachhaltigen Erfolg im E-Commerce mitentscheidend ist, ist die User Experience (kurz UX). Eine positive Nutzungserfahrung und konsequente Kundenzentrierung sind in den vergangenen Jahren immer mehr zu Schlüsselmomenten erfolgreicher Entwicklung und Weiterentwicklung von E-Commerce-Projekten geworden. Das UX-Design und die Customer Centricity sollten deshalb nicht nur in der initialen Entwicklungsphase eines E-Commerce-Projekts berücksichtigt werden, sondern auch nach dem Go-live kontinuierlich überprüft und optimiert werden. Amina Abromand ist Head of UX & Business Manager to CEO bei basecom. Durch ihre Expertise sorgt sie dafür, dass wir unseren Kund*innen nicht nur technisch funktionale und leistungsstarke E-Commerce-Lösungen anbieten können, sondern Lösungen, die auch in Hinblick auf Usability und User Experience absolut überzeugen.
Der Begriff Customer Centricity beschreibt das grundlegende Prinzip, die Kund*in in den Mittelpunkt zu stellen und eine Methodik, ein E-Commerce-Projekt so zu konzipieren und zu optimieren, dass die Bedürfnisse und Erwartungen der Kund*in so gut wie möglich berücksichtigt werden.
Bei der Entwicklung moderner digitaler Angebote spielt deshalb das User Centered Design eine herausragende Rolle. Dieser Ansatz geht in der Produktentwicklung von vorneherein von der Nutzer*in (bzw. Kund*in) aus und bezieht sie in die Entwicklung ein. Methoden wie Design Thinking, die Entwicklung von Personas und das frühe Testen von Prototypen mit echten Nutzer*innen sollen dabei sicherstellen, dass das Produkt möglichst gut den tatsächlichen Anforderungen der Zielgruppe entspricht. Feedback und Erfahrungen aus Tests können bei diesem Verfahren direkt in die Produktentwicklung eingebracht werden, um das Produkt weiter zu verfeinern und zu optimieren.
Emotionales Online-Shopping als positives Erlebnis
Ein erfolgreiches Webprojekt braucht eine funktionale und ansprechende Benutzeroberfläche. Beides sind Hygienefaktoren, die für eine gute User Experience unverzichtbar sind. Durch die Customer Centricity und ein User Centered Design können darüber hinaus Nutzerbedürfnisse identifiziert und Features implementiert werden, um ein digitales Angebot so zu gestalten, dass es optimal auf die Zielgruppe zugeschnitten ist. Was aber wirklich gutes UX-Design ausmacht, ist das X in UX: Experience.
Um den Besucher*innen einer Website oder eines Onlineshops ein positives Erlebnis zu vermitteln, muss das UX-Design über die funktionale und ästhetische Ebene hinaus ein emotionales Angebot machen. Die Herausforderung besteht dabei darin, Produkt- und Markenidentität positiv aufzuladen und so für die Nutzer*innen ein Identifikationsangebot zu schaffen. Durch die emotionale Nähe und Identifikation mit dem Produkt (bzw. der Marke) entsteht eine nachhaltige, positive Verbindung zu den Kund*innen.
Die Entwicklung einer Kommunikationsstrategie, die Design-Elemente wie Farbschemata und Formensprache gegebenenfalls mit inhaltlich-programmatischen Elementen aus dem Bereich des Content Marketing und Storytelling zusammenführt, sollte sich wiederum eng an den Kund*innen orientieren. Methoden des User-Centered Designs können hier Aufschluss darüber geben, wie die jeweilige Zielgruppe am besten adressiert werden kann, und welche visuellen Codes und kulturellen oder sozialen Metaphern geeignet sind, um bestimmte kognitive Konzepte und Werte effektiv zu trans- portieren. Durch ein konsequentes UX-Design, das auf der Basis hoher technischer Funktionalität und großer Nutzerfreundlichkeit, einen zusätzlichen, emotionalen Mehrwert für die Zielgruppe schafft, kann ein positives Shopping-Erlebnis geschaffen werden, durch das eine langfristige Kundenbindung entsteht.
Für eine positive Customer Experience ist es wichtig, dass die Customer Journey nicht mit dem Kaufabschluss endet, sondern weitere Interaktionen nach dem Kauf einbezieht. Beispielsweise durch die Möglichkeit der Bewertung des Einkaufs oder niedrigschwellige Service-, Informations- und Interaktionsangebote. Insbesondere im B2B-Bereich können zusätzliche Services wie die Einsicht in die Bestell- und Rechnungshistorie oder die einfache Wiederholung von Bestellungen die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung steigern und so einen Wettbewerbsvorteil bieten, der über das eigentliche Produktangebot hinausgeht. Unter diesem Aspekt bietet es sich an, im Blick zu behalten, ob Ihr E-Commerce-Projekt durch weitere Funktionen und Erweiterungen ergänzt und verbessert werden kann.
UX-Optimierung im E-Commerce – Das basecom Webinar
In ihrem Vortrag ‘Mit datengetriebenen Entscheidungen erfolgreich in der User-first-Welt agieren’ erklären unsere Expert*innen Amina Abromand und Jona Hartstang im Detail, wie Sie vorgehen können, um die User Experience Ihres Onlineangebots zu optimieren.
In Teil 1 der Blogserie beantworten wir die Frage, warum sich der Onlinehandel lohnt und Webanalystin Sabrina Koch erklärt, worauf Sie bei der Suchmaschinenoptimierung achten sollten.
In Teil 2 unserer Blogserie geht es um Content und Customer Centricity: Unser CSO, Dominik Witte erklärt, warum viele unserer Kunden verstärkt auf die Digitalisierung ihres Vertriebs setzen und wie ein PIM-System Sie dabei unterstützen kann, qualitativ hochwertige Produktinformationen für den Multi-Channel-Vertrieb zur Verfügung zu stellen und die Internationalisierung Ihres Onlinegeschäfts voran zu treiben.
In Teil 3 beantworten wir die Frage, warum es so wichtig ist, ein Ziel zu haben, um den richtigen Kurs einschlagen zu können und zeigen an einem Praxisbeispiel, wie die Zielsetzung die Wahl der richtigen KPIs beeinflussen kann. Außerdem erklärt unsere Webanalystin Sabrina Koch, was zu tun ist, um einen Onlineshop richtig zu steuern.
Jetzt downloaden: Unser Whitepaper zur E-Commerce-Optimierung
In unserem aktuellen Whitepaper ‚E-Commerce-Optimierung: Was kommt nach dem Go-live?‘ stellen wir die Frage, was Erfolg im B2B-E-Commerce ausmacht. Unsere Expert*innen erklären, worauf es ankommt, um Ihren Onlineshop richtig zu steuern und wie Sie Content, Kundenzentrierung und die Analyse von Kennzahlen nutzen, um Ihren Onlineshop nachhaltig auf Erfolgskurs zu bringen.
